618网络购物盛宴即将举行,云联络中心AI成为电商的“新基础设施”
浏览:29 时间:2024-5-29

618战争还没有开始,烽火已经满了。

作为国民网络购物盛宴,618现在牙齿了各主要平台的“必争日”。天猫、京东、苏宁、购买等资深电子商场巨头们不仅积极准备战争,还宣布电子商务新秀们将努力增加100亿美元的补助金进行促销。与此同时,颤抖、快速的手等简短的视频直播也成为了“随身物品”的新主力,今年618只能激烈地展开群雄。

作为电子商人的“新基础设施”之一,云计算的发展引发了整个产业的新融合和改造。当然,光有云端运算基础架构是不够的,需要多种支持服务设施,以更好地适应未来的产业趋势。

在众多服务设施中,联络中心(以下简称CC)是改造的重点之一。

联络中心看起来很简单等

其实隐藏着很多秘密

618对大多数电子商务平台和传统零售商来说可以说是“甜蜜的苦恼”。

这段时间消费者只顾购买,商品销售量暴增,但伴随的字典销售、售后问题也呈指数增长。电工们对商家来说是必争的生死战,同时也在考验商家各方面的综合能力。

例如,如果客户咨询太多,很容易出现顾客服务线路拥挤、客户队列严重、等待时间过长的现象。利用现有联系中心的零售商经常出现顾客体验感下降的问题。

认为CC的工作模式不再简单,这可能是一个大错误。在劳动力成本日益昂贵的时代,CC的建设费用也在日益增加。

一家客户服务外判公司计算过平均CC人工座椅的建设和使用费用为每年10万韩元,而早期规模的联系中心需要50个代理的账目。按50个座位计算,一个联络中心的年度建设和使用费用达500万元,这好像从以前的“利润中心”发展到了今天的“成本中心”。

对于对CC有很大需求的电子商,如何通过智能改造将CC人力成本降至最低,从而提高平台成本节约?(威廉莎士比亚,温斯顿,电脑名言) (威廉莎士比亚)

这需要更多智能辅助技术的支持,在今天的很多方案中,很多通信解决方案都在走向智能化。例如,营销不再是对大量客户进行无区别的“轰炸”,而是在大数据分析的基础上,对徐璐其他客户群体进行精密营销。

CC通过集成资料分析、语义分析、智能调度、流程曹征、运营管理等多种智能技术,已经迈出了培育火种的远视阶段。

以龙联为代表的云通信企业通过CC和AI技术的深入结合,将现有的“客户服务营销”业务改造为智能化中队,帮助企业在整个渠道联系中心融合到大数据、AI智能的应用程序中。

智能调度

从“功能”调用到“智能”

今天,联系中心的顾客服务员工不再是单个应答电话、反馈问题,而是通过智能语音导航、智能知识库功能、智能调度、智能外电营销、自动搜索、在线顾客服务、顾客服务机器人、工作单系统、大数据分析等业务模块应用程序识别业务热点,辅助决策流程,帮助企业实现服务和营销

智能计划例如,AI自动计划解决方案(包括例外监控、预测例外、智能计划、消息推送等)、计划控制决策中心和AI算法提供空闲员工的临时计划、技术间切换计划、手术曹征增强和计划回调等功能。

618这种咨询量暴增的特殊日子,智能调度系统可以根据实时数据自动计算人员盈余及其连接率,选择最佳调度策略,以应对人员差距,自动动员接收人。

同时,系统通过AI自动学习预测算法和可扩展预测模型,将各种时间因素(例如循环费用、假期、季节系数、增长趋势等)与各种外部因素(业务量、天气、市场活动、特殊事件等)相结合,从而更准确地预测货币量,误差率可以降低30

通过自动进化算法,系统可以分析历史数据中连接率和员工值之间的准确关系,从而计算出更准确的员工需求。

系统除了提供人员派遣优化配置外,还可以监控异常通话量,并在通话量或连接率异常时自动触发警报,提醒管理员注意。

通过智能调度,龙联提高了保险、银杏、电商等领域的顾客服务连接率和座位利用率,大大提高了客户满意度。

例如,龙联为一家保险公司开发的智能调度功能,服务3个业务线,每天可获得3000多个通话量。通过牙齿功能,龙联将牙齿保险公司全天的连接率保持在96% ~ 99%,避免了以前经常下降85%的情况。

作为高并发性的剧本,智能调度在银杏领域的效果更加明显。龙联智能调度功能有10个业务线,每天通话量超过20,000个,综合员工利用率从65%提高到71%,可以在不增加人的情况下增加2个业务线。

全渠道联系中心

企业顾客服务“台湾能力”的构建

对于所有电子商务平台,每年618和双11都对联系中心施加巨大压力。订购人数在短期内激增,咨询过多,顾客服务职员无法回答,直接增加了顾客服务职员的压力。

客户支持员工除了采用在线客户服务外,还应通过外电方式确认消费者订单、督促、确认地址、联系中心接受客户物流祖怀和退货问题。

牙齿的一切都需要更智能的联系中心来提供强大的支持,整个渠道客户联系中心集成了更多的AI功能,从而使电子商务平台的业务处理更加从容和顺畅。(威廉莎士比亚,美国电视电视剧)

作为龙联核心业务模块之一的全渠道客户联系中心,依靠国内大型中性云通信PaaS平台构建了丰富的基本通信功能和语音资源服务,结合计算机视觉、语音、自然语言处理等AI功能,为行业客户提供智能顾客服务、智能外号、高清晰度音频视频等智能连接和集成管理服务。

在移动连接时代,客户需要的是效率和便利,甚至是接触需要的服务一秒钟,尤其是电子商店等咨询需求大的行业。

因此,具有“及时响应”的完整渠道服务手段变得尤为重要。从电话语音到微微博、电子邮件到在线数据共享,整个渠道联系中心对于最终用户的价值和重要性不言自明。

从这个角度看,当前用户对具有“统一响应”功能的联系中心存在以下四个茄子顾虑:

第一,联系中心方案的通信技术手段和业务流程是否更好地融合

第二,顾客服务桌面处理业务应用程序是否收到了卓越的统一性和快速响应

第三,每个服务通道是否能收到统一反馈并灵活切换

第四,能否快速收集和精确分析客户数据?

联合的全渠道联系中心解决方案不仅融合了上述四个茄子事项,还通过创新技术将客户联系中心转变为价值增值中心。

今天,整个渠道联系中心不再是企业的需求品,而是企业发展的竞争力。

联合体的全渠道联系中心为多个渠道(如WeChat、SMS、邮件、网页、APP和视频)提供了接口。通过集成服务平台,可以响应、响应和记录客户对所有这些渠道的访问。在服务过程中,您可以用完整的媒体方式(文本、照片、语音、视频等)为客户提供服务,客户服务可以通过任何渠道通过服务快速同步

用户提问时,机器人不能回答的时候,系统会无缝连接人工,被动座位可以看到以前机器人会话的记录。

人工座椅将对话转移到第三方座椅上,机器人前座椅的历史聊天记录会一起传递,从而大大提高解决座位的效率和准确性。

整个渠道联系中心还提供了丰富的业务知识库、智能机器人、灵活的CRM、强大的工作单系统等功能,为提高企业客户管理效率和服务级别提供了一个完整的基础结构。

对于如何满足企业的个性化需求,已经拥有的整体通信服务能力通过提供开放接口或SDK,基本上可以满足电力商、金融、教育等服务属性较强的行业的标准化、统一的应用程序需求。

国内某著名电子商业企业已经率先使用了定制龙联的全渠道联系中心。最初,用户在电子商务平台上咨询需要通过WeChat、电话、网站、APP等多种渠道,客户服务人员也需要不断切换多个平台,进行客户服务,因此客户服务效率很低。

牙齿电子商家进行大规模营销后,咨询量激增,现有客户支持团队面临巨大的接待压力。投诉的情况下,客户服务不能进行快速流程处理,顾客服务质量也不能进行实时监控和质量检查,对客户服务的满意度很低。

为了解决一系列牙齿问题,财团帮助牙齿电子企业构建了更加智能的客户服务,全面连接了微邮件顾客服务、电话、web网站在线顾客服务、企业APP顾客服务等多渠道客户服务,通过整个渠道联系中心在一个平台上处理所有问题,将单个顾客服务生产率提高了60%。

通过灵活的定制工作单系统,牙齿电子商务平台上的客户服务可以显示、计时客户需求,从而提高问题处理效率。此外,我们还将实施包括客户联系人历史记录、操作日志等在内的顾客服务流程的完整记录,全面记录顾客服务流程,提供多种顾客服务质量检查战略,以便准确捕获顾客服务质量,帮助企业提高顾客服务质量。

可以说,龙联结合CC和AI功能,为企业构建了强大的顾客服务“重大能力”,成为提高服务质量的关键。

智能IVR语音导航

让客户服务更“了解你”

经过多年的技术沉淀,龙联现在可以为企业构建基础层能力的机器学习、NLP、ASR、TTS、知识平台到应用能力的对话引擎、规则引擎、调用引擎等。包括计算、训练、表达、通信等系统化能力,最上层是语音外号、语音导航。

作为最先进的场景化应用程序之一,联合开发的智能IVR语音导航机器人改变了传统的点击按钮顾客服务导航过程繁琐复杂、效率低下的困境。通过应用语音识别、语音合成、理解语义等技术,客户可以用开放的自然语言交互业务需求,自动识别和理解客户自然语言中包含的确切业务需求,从而浏览语音菜单。

另一方面,智能IVR语音导航自动机支持智能问答功能,从而全面提高用户满意度,减少手动服务负担,降低运营成本,将客户等待时间减少50%。

如果是像电子商店这样顾客需求大、咨询量大的行业,部分平台可能会担心,开放的表达形式会“随便回答”用户与AI的交互,导致顾客满意度低的结果。

智能IVR语音导航机器人自主配置知识线,加快系统对新工作的响应速度,减少顾客服务知识整理的困难和工作量。

龙联AI自然语言理解NLP具有多种茄子自然语言理解核心技术,可以更准确地分析和判断用户问题和意图,在机器人无法判断客户意图的情况下,IVR语音导航还具有容错处理机制,可以在AI无法理解客户意图的情况下提出目标合理的解决方案。

“要想公欲做好那件事,必须先利用那个仪器。”客户服务与AI的深度融合是顾客服务产业未来和时代变化的唯一途径。

随着新基础设施和5G的共同推进,以龙联为代表的智能通信云服务企业将AI能力融入客户服务产业,帮助金融、电力商、教育等行业提高运营效率,快速构建核心竞争力。整个产业进入螺旋上升的快速发展通道,建立不可逾越的竞争壁垒。

我相信面对即将到来的618,准备迎接市场和用户的考验。